1 klantendienst medewerker, gemiddeld 50 gesprekken per dag en 220 werkdagen. Een totaal van 11.000 persoonlijke klantencontacten per jaar, de droom van elke marketeer en sales manager!

Recent werd mij gevraagd een rol te spelen in de transformatie van een re-actieve klantendienst van een 20-tal operatoren naar een pro-actief verkoopapparaat. In theorie was de opdracht eenvoudig, iedere klantendienst medewerker moet bij elke inkomende oproep polsen naar up- en cross-selling opportuniteiten. De klassieke “we gaan eens kijken of u vandaag niet teveel betaalt” moet dus een soort van klantgerichte 2.0 opfrissing krijgen.

In de praktijk is het zeer fascinerend om te analyseren welke voornaamste blokkerende factoren de verschillende betrokken partijen opwerpen bij dit veranderingstraject. Vanuit dit oogpunt staan sommige uitspraken echt lijnrecht tegenover elkaar… Werk aan de winkel dus!

Waar zit de uitdaging volgens de klantendienst medewerkers?
“Ik heb zelf niet graag dat men mij zaken via telefoon tracht te verkopen”
“Ik ben niet aangeworven als verkoper”
“Ik heb te weinig kennis van de producten om ze te kunnen verkopen”
“Als ik verkoop gaat mijn gemiddelde beltijd naar boven en krijg ik een slechte evaluatie van mijn team-leader”

Wat loopt er mis volgens de team-leaders?
“De operatoren gaan té vaak uit van eigen overtuigingen”
“De operatoren verwarren informeren met verkopen”
“Veel operatoren zijn gedemotiveerd in hun job”

Wat loopt er mis volgens de managers?
“De team-leaders zijn te weinig bezig met het effectief coachen”
“De team-leaders gaan er snel vanuit dat ze weten hoe hun teamleden in elkaar zitten”
“De team-leaders gaan te vaak voor een one-size fits all begeleiding”

Waar loopt het mis volgens de klant?
“Ik moet meestal 15 minuten wachten alvorens iemand aan de lijn te krijgen”
“Telkens ik naar de klantendienst bel krijg ik te horen dat ik eigenlijk teveel betaal”

Een voorbeeld van één van de vele “catch 22’s” bij de klantendienst:
1. het management wil meer omzet halen uit de activiteiten van de klantendienst
2. de team-leaders sporen de operatoren aan om meer behoefteanalyses te doen
3. de gesprekken worden gemiddeld langer
4. de klanten klagen over lange wachttijden
5. de operatoren worden op de vingers getikt omdat gesprekken te lang zijn
6. de team-leaders sporen de operatoren aan om gesprekken korter te houden
7. het management klaagt dat er onvoldoende omzetstijging is

Spijtig genoeg is dergelijk veranderingstraject geen lineaire oefening, alles begint bij de algemene gedragsverandering op verschillende niveaus en de wijze waarop de klassieke klantendienst word georganiseerd.

To be continued…

Leer de 10 geheimen kennen van de meest performante klantendiensten