Customer Centricity? De meubelzaak

Kopen op zondag!

De oude kleerkast van de dochter bleek niet meer bestand tegen de nimmer aflatende toestroom van kleding die een veilig onderkomen zocht op haar kamer. En last but not least: ze paste niet meer in haar huisstijl. Dus trok ik op een zondagmiddag met mijn puberaal gevolg naar één van de vele Vlaamse meubeltempels om een kleerkast te bestellen die ze had opgemerkt in een promofolder. Ik kan weinig zeggen over de verkoper, al duurde het vrij lang voor we iemand te pakken konden krijgen. Die man was beleefd, gaf correcte informatie en was nog vrij vriendelijk. Gelet op het feit dat hij daar op zondag moest werken mag dat best wel vermeld worden. Wel jammer dat de promotieprijs in de folder enkel bleek te gelden voor het showroom model, en dat was al verkocht natuurlijk. Maar kom, de gemiste korting bleek niet astronomisch dus dat was geen breekpunt. We waren er nu, de kast viel in de smaak, dus kopen die handel. Na ondertekening van de bestelbon en betaling van een voorschot wist hij me te zeggen dat die kast geleverd zou worden binnen ongeveer 2 maanden. Ik zou verwittigd worden via email.

De levering…

Ongeveer 2 maanden later krijg ik effectief een email met het verzoek om de kast binnen de 2 weken af te halen of binnen de kantooruren te bellen om te laten leveren. Gezien ik met niet dagelijks verplaats met een grote bestelwagen leek het me verstandiger om te laten leveren, dat was trouwens al zo afgesproken bij aankoop en daarvoor had ik al bijbetaald. Ik bel dus tijdens de kantooruren naar het opgegeven nummer om een afspraak te maken. Ik krijg een correcte maar niet echt enthousiaste mevrouw aan de lijn. Ik vraag of ze zaterdag kunnen leveren. Tijdens het weekend blijkt dit niet mogelijk. S’avonds? Blijkt ook niet mogelijk, enkel tijdens kantooruren. Mevrouw meldt me dat op mijn adres bovendien enkel kan geleverd worden op vrijdag, omdat ze enkel op die dag onze richting uitkomen (het gaat nochtans slechts over een afstand van minder dan 35 km). Ik zeg dat ik op vrijdag niet kan, en dat mijn vrouw ook werkt. Dat blijkt een probleem te zijn. ‘Kunt u niemand anders laten komen om open te doen voor de leverancier?’ vraagt de mevrouw? Ik zie niet direct een mogelijkheid. Dus met wat wringen maak ik mijn agenda vrij op vrijdag voormiddag, maar de mevrouw kan me geen uur voor levering geven, ook niet bij benadering. Het hangt af van hun planning, en daar zit een gans systeem achter blijkbaar. Ze ging het er wel bijzetten dat ik gevraagd had om voormiddag te leveren. Het uiteindelijke uur van levering zou enkele dagen later bevestigd worden via sms.

Ik krijg drie dagen later effectief een sms dat de kast geleverd wordt op vrijdag tussen 13.30h en 16.00h. Dus ik bel terug naar die nummer om te zeggen dat ik dan niet kan, zoals ik reeds gemeld had. ‘ja maar mijnheer, daarmee kan onze routeplanner geen rekening houden’. Ok. Kan u dan mijn afspraak verzetten naar de vrijdag binnen 14 dagen, dan houd ik die vrij? ‘Nee mijnheer dat kan nu niet meer. Anders moet ik u een administratieve boete van 50 euro aanrekenen.’ Pardon? Daar kan ik toch niks aan doen? En ik heb al bijbetaald voor levering! ‘sorry, maar ik heb de procedures ook niet gemaakt hé mijnheer’. Einde discussie. Ik heb de afspraak laten staan, en had het geluk dat na navraag mijn buurman uitzonderlijk thuis bleek die namiddag. Hij heeft de levering voor mij aanvaard en in mijn inkomhal laten zetten.

Waar is de klant?

We zijn 2015, en deze situatie is 100% echt gebeurd! Zoiets is toch ongelofelijk? Moet die meubelzaak verrast opkijken als ze binnen een paar jaar op de fles gaat?

• Ik betaal voor levering, zelfs al gaat het om een groot aankoopbedrag
• Ik heb bitter weinig inspraak in de leveringsdatum, laat staan leveringsuur
• Ik moet betalen om een ingeplande leveringsdag gewoon te verplaatsen
• Als klant dien ik me te schikken naar de procedures van de leverancier, en dat wordt me letterlijk zo gezegd

Waarom zou ik daar nog kopen? Wat is hun antwoord op e-commerce spelers als Bol.com en Coolblue? Ik kan op Bol.com nu een kast bestellen met gratis levering binnen de 4-8 werkdagen en die mensen komen van veel verder. Het kan gewoon niet meer dat de klant de dupe is van een verouderd systeem van afspraken inplannen. Het kan niet meer dat de leveringskost wordt doorgerekend naar klanten die reeds honderden euro’s aan het product uitgaven, en die zich verplaatst hebben naar uw winkel in plaats van thuis te blijven. Hoe bedanken wij onze klanten dan daarvoor? Traditionele retailers zouden klanten moeten belonen omdat ze ervoor kiezen naar hen toe te komen! En toch krijg ik in sommige zaken nog steeds het gevoel dat ik diegene ben die juist blij moet zijn omdat ze me daar überhaupt als klant willen!

Doe de test!

Indien retail nog relevant wil zijn in tijden van e-commerce zullen we toch echt de klant centraal moeten stellen in al onze beslissingen. Dat is echte customer centricity. U kan nagaan of het volgende van toepassing is binnen uw bedrijf:

• Zijn er regels en procedures die u dient te volgen die niet altijd voordelig zijn voor de klant?
• Wordt bij elke beslissing in eender welk departement nagegaan wat de (potentiële) impact is op de klant?
• Weet u wat uw klanten belangrijk vinden?
• Weet u wat uw klanten aan uw aanpak waarderen en wat hen stoort?

De antwoorden op deze vragen kunnen best confronterend zijn, maar zolang de wil er is om er iets aan te doen zullen de middelen wel gevonden worden. We leven niet in een perfecte wereld, en het implementeren van een volledig klantgerichte cultuur vergt een aantal inspanningen. Maar indien je als retailer in de zeer nabije toekomst nog enige rol van betekenis wil spelen dan is het nu de hoogste tijd om te handelen.

Kim Ruysen