De Shop Manager: de belangrijkste schakel van allemaal

Kleine dingen verraden dat het vierkant draait in een winkel. Enkele voorbeelden? Niemand weet hoe een korting moet ingegeven worden in de kassa. Er moet te lang gezocht worden naar een nieuw artikel. Een bestelling is verloren gegaan. Er is een technisch probleem en niemand weet wat te doen. Winkelmedewerkers staan er wat passief bij. Vriendelijkheid is ver te zoeken. Niemand voelt zich verantwoordelijk…

Je kan nadien een andere winkel van eenzelfde keten binnenstappen en een totaal ander gevoel krijgen. Er heerst rust, een goede sfeer, er is structuur. Mensen zijn vriendelijk en beschikbaar. Nochtans verkopen ze dezelfde producten, onder dezelfde merknaam, binnen hetzelfde bedrijf… Het geheim? De shop manager. Een zware en veelzijdige functie die veel respect verdient. De shop manager is zonder meer de belangrijkste schakel in een retailbedrijf. Net zoals José Mourinho dat is bij Chelsea. Hij maakt het verschil, in elke ploeg waar hij binnenkomt. En net als hij zorgen goeie shop managers voor hun team in goede én moeilijke momenten, nemen ze altijd hun verantwoordelijkheid op en zijn ze het uithangbord van de zaak.Toch merk je dat een aantal shop managers in de praktijk niet altijd staan waar ze zouden moeten staan.

Het kan nooit kwaad om even in de spiegel te kijken en onderstaande 4 punten af te toetsen:

• Het juiste profiel? Topverkopers groeien vaak intern door naar shop managers, maar blijkt die goeie verkoper nadien ook een goeie manager te zijn?
• Ondersteuning? Krijgen shop managers op de juiste manier ondersteuning en omkadering vanuit de hoofdzetel?
• Taakomschrijving? Wat hoort bij het takenpakket en wat niet? Weet ik wat er van mij verwacht wordt als shop manager? En wat niet?
• Middelen? Beschik ik over alle nodige middelen om mijn functie correct uit te oefenen?

Indien er werk aan de winkel is en u actie wil ondernemen om van uw shop managers echte leiders te maken met bijhorende vaardigheden, dan zal u dit onmiddellijk voelen op de volgende 4 manieren.

1. Verminderde rotatie

Nieuwe verkopers die starten bij een goeie shop manager maken veel meer kans om succesvol te worden dan frisse toptalenten die bij de verkeerde manager starten. Ze raken gefrustreerd en vertrekken of raken hun motivatie kwijt. Een team waar de sfeer niet goed zit zal ook vaker noodgedwongen van samenstelling veranderen. Iets dat de continuïteit niet bevordert. Tijd voor een écht voorbeeld uit de praktijk! Ik heb ooit een verkoper gekend die 4 maanden na zijn aanwerving nog steeds onderaan de verkoopstabellen bengelde. Hij werd verplaatst van winkelpunt (het was zo’n beetje de laatste kans voor die jongen) omdat het echt totaal niet ging en hij bijna niks verkocht. In de nieuwe winkel bloeide hij al na een paar dagen helemaal open en nog voor zijn proefperiode twee maanden later afliep stond hij afgetekend bovenaan in de nationale verkoopsresultaten! Toen ik vroeg hoe hij die ongelofelijke ommezwaai verklaarde zei hij: “Nu weet ik tenminste wat er van mij verwacht wordt! En als ik vragen heb krijg ik een deftig antwoord. Ik ga door een vuur voor deze shop manager.”

2. Stijging van de productiviteit in het winkelpunt

De manier waarop een planning wordt gemaakt, hoe (en of) taken worden verdeeld en hoe de werkuren effectief worden ingevuld zijn van cruciaal belang. In een winkelpunt of showroom is er altijd wel iets te doen. Vooral logistieke taken nemen veel tijd in beslag. En dat moet dan liefst gebeuren op het ideale moment en door de juiste perso(o)n(en). Het allerbelangrijkste: klanten hebben altijd voorrang op alles. Dat staat buiten kijf. Een doorgedreven optimalisatie van de tijdsbesteding in het winkelpunt kan mensen meer dingen laten doen op minder tijd, gewoon door het efficiënter te doen en op het juiste moment.

3. Hogere conversie en verkoop

Als rechtstreeks gevolg van het vorige punt zal de beschikbaarheid van de winkelmedewerkers voor verkoopgerelateerde taken toenemen. Met andere woorden: je bent er voor je klant wanneer die in de winkel binnenstapt. Hierdoor zal de conversie van kijkers naar kopers op natuurlijke wijze al een eerste stijging kennen. Maar door het structureren van de manier waarop er verkocht wordt en vooral de manier waarop de shop manager zijn/haar team hierin coacht wordt het meeste resultaat geboekt. Zo stijgen resultaten naar een hoger niveau en blijven ze daar ook.

4. Tevreden klanten

Uiteindelijk streeft iedereen naar dit ene doel. Tevreden klanten kopen meer en vaker. Hoe blijer de klanten, hoe hoger de cijfers. Tevreden klanten (promotors)  zorgen bovendien voor de best denkbare publiciteit. Een goede shop manager waakt erover dat klanttevredenheid altijd op de eerst plaats komt. Dit door prioriteiten te stellen en duidelijke lijnen uit te zetten waardoor klanten weten wat ze mogen verwachten, en keer op keer een super winkelbeleving mogen ervaren. Als iedereen, en de manager op de eerste plaats, zich verantwoordelijk voelt voor het welzijn van de klanten dan is succes gegarandeerd.

Retailers hebben ondertussen heel goed begrepen dat de shop managers de sleutel zijn tot succes, op korte én lange termijn. Begrippen als ‘verantwoordelijkheid nemen’, ‘coaching’, ‘klantvriendelijkheid’ zijn voor iedereen prioriteiten maar men weet ze niet altijd goed in te vullen. Als het vaag blijft dan leeft het niet, en dus wordt het ook niet altijd in de praktijk gebracht. Toch zie je bij meer en meer retailers gestructureerde programma’s opduiken die tot doel hebben om de shop managers op een hoger niveau te brengen en hen daar ook te houden. MediaMarkt, om maar 1 voorbeeld te noemen, is hier al een tijdje succesvol mee bezig. En gelijk hebben ze, want het belang van een goede shop manager kan en mag niet onderschat worden.

Kim Ruysen