Op een mooie dag in maart besloot de voorrem van mijn oude City Bike de geest te geven ten koste van een sierlijke, doch vrij pijnlijke valpartij. Nadat ik mezelf van het asfalt had geschraapt kon ik tot mijn tevredenheid vaststellen dat het oude kreng eindelijk dood was en ik een geldige reden had om een nieuwe fiets te kopen. Liefst een fiets met meer dan 6 versnellingen die geen 18 kilogram weegt. U moet namelijk weten dat die oude Batavus best een goede fiets was, maar hij was zo zwaar en robuust gebouwd dat ik steeds het gevoel had met een Harley zonder motor op weg te zijn. Ik was altijd bang dat de politie me ging tegenhouden omdat ik geen motorhelm droeg. Enfin, het ding was nu dus onherroepelijk kapot. Dus: een nieuwe fiets! Hier start dus mijn zoektocht!

Stap 2: Wat heb ik nodig?

Wat is de logische volgende stap? In mijn geval was dat op zoek gaan naar informatie op het internet. Ik typte in Google een aantal merken in die me bekend voorkwamen van de koers en kwam zo uit bij hun websites, alwaar alle prijzen, technische gegevens en catalogi vrij beschikbaar zijn en mooi in PDF kunnen binnengehaald worden. Ik was al surfend geïnteresseerd geraakt in hybride fietsen. Zo’n kruising tussen een echte racefiets en een gewone stadsfiets. Polyvalent en licht, en bovendien toch stevig genoeg. Ik wil namelijk recreatief best wel eens alleen gaan racen (al moet de term ‘racen’ in mijn geval in een zeer relatieve context geplaatst worden) maar ik moet ook met mijn dochter veldwegen met kiezels onveilig kunnen maken. Dus geen racetubes of klikpedalen. Dat zijn grosso modo de criteria waaraan de fiets dient te voldoen. Denk ik toch, want ik ben zeker geen kenner en trek mijn conclusies voornamelijk uit online zelfstudie.

Stap 3: Waar kopen? En waarom?

De volgende stap is kijken waar ik zo’n hybride fiets kan kopen. Om de kijken hoe dat er in het echt uitziet, of ik de juiste soort fiets zoek en om eventueel de juiste kadermaat op te meten wil ik naar een fietsspeciaalzaak. Dus ik kijk via de verdelerslijst op de website van de fabrikanten waar o.a. Trek, Bianchi en Specialized verdeeld worden. Zo kom ik via ‘dichtsbijzijnde verdelers’ als eerste terecht in een grote fietsspeciaalzaak in mijn eigen stad. Er lopen 4 winkelmedewerkers rond, waarvan één mevrouw achter de kassa naast de uitgang staat te wachten, en drie anderen met wat dozen rondzeulen. Twee telefoons rinkelen simultaan maar worden niet beantwoord. Er staan 3 klanten aan te schuiven aan een service counter achteraan. Ook zij worden vakkundig genegeerd. Ik loop wat rond en kijk naar interessante fietsen. Ik probeer een medewerker aan te spreken maar dat lukt niet. Als eindelijk iemand toevallig mijn richting uitkomt met een doos heb ik de kans om een vraag te stellen. ‘Mijnheer ik ben op zoek naar een hybride fiets’. Antwoord: ‘Sebiet mijnheer ik ben hier nog bezig’. Ik heb toen nog 5 minuten rondgelopen in die winkel en toen was er nog steeds maar 1 medewerker klanten aan het helpen. De andere drie waren nog altijd leveringen van accessoires uit aan het pakken zonder enig oog te hebben voor zeker een zevental potentiële klanten. Ik kreeg het gevoel als klant dat ik blij mocht zijn dat ik daar mijn geld MOCHT gaan uitgeven, dus dat ik dat dan wel even moest komen doen wanneer het hun beter uitkwam. Nochtans was ik daar keurig binnen de openingsuren, en zeker niet vlak voor of na sluitingstijd. No way dat die me ooit nog terugzien.

Dus op naar de volgende. Op de terugweg van Antwerpen stopte ik onderweg aan een andere grote fietsspeciaalzaak. Het aanbod in de winkel zelf viel wat tegen, zeker gezien geen enkel model dat me op hun website interesseerde ook daadwerkelijk in de showroom stond. Enfin, er stonden daar wel twee hybrides van het merk Cube. Ietsje boven het budget dat ik me voorop gesteld had, maar bon. Een jonge verkoper kwam zelf naar me toe (al direct goeie punten!). Het gesprek dat erop volgde was jammer genoeg lamentabel. Want na de obligate opener ‘wat kan ik voor u doen’ ging hij fiets per fiets de product specificaties met me overlopen. Letterlijk. “Deze fiets heeft een baangroep erop zitten, dus da’s meer voor baangebruik”. “Deze heeft een mountainbike groep erop zitten, dus meer naar het gebruik van een mountainbike toe”. -Ik overdrijf niet, ik ben bloedserieus waarde lezer- “U moet kiezen wat u het liefste hebt hé mijnheer”. Deze jongen deed zijn best maar toont aan waar velen in de fout gaan. Een product (en als je geluk hebt) de voordelen ervan uitleggen en dan de klant laten beslissen wat hij kiest. De verkoper heeft geen énkele vraag gesteld waaruit hij kan opmaken wat ik nodig heb. Nadien in de wagen vroeg ik me af: ‘wat was nu de toegevoegde waarde van deze grote winkel waarin meerdere personen werken ten opzichte van hun eigen website? Geen enkele’.

Stap 4: inpakken die handel!

Ik heb uiteindelijk mijn fiets gekocht in de grootste winkel van het land. Niet omdat de verkoper daar veel beter of anders was, maar omdat die mij (als intro dan nog!) een extra korting voorstelde bovenop de korting van het toonzaal model. Ik stond naar die fiets te kijken en hoorde plots achter me: ‘mijnheer als ge hem nu meepakt krijgt ge hem voor 500€ i.p.v. de prijs die erop hangt’. Inpakken die fiets en hop! Hier was de prijs (en het feit dat het juist mijn kadermaat was) de doorslaggevende factor. Geluk gehad dus. Zowel ikzelf als de winkel. Want ik stond nu al zover in mijn aankoopproces dat ik niet meer nodig had om mijn portefeuille boven te halen.

Als ik bovenstaande avonturen herlees, dan moet ik toegeven dat ik dit alles natuurlijk bekijk door mijn eigen werkgerelateerde bril. Maar het valt toch echt op dat de klant, diens noden en waar hij staat in z’n aankoopproces op de meeste plaatsen nog steeds vakkundig genegeerd worden. In de meeste winkels blijven medewerkers hardnekkig product- en promotiegericht verkopen. En laat dat nu precies de specialiteit van E-commerce en discounters zijn…