De 5 kenmerken van slechte verkopers

1. Ikke, ikke, ikke en de rest kan….

Het was vroeger schering en inslag in bepaalde sectoren van je klant verbaal dermate te overdonderen dat deze akkoord ging om de deal te sluiten op het moment zelf en zich nadien pas ging realiseren dat het verkeerde product gekocht had. Of iets dat hij eigenlijk niet nodig had. Wanneer de ontevreden klant nadien terug in de winkel stond was het natuurlijk te laat om de verkoop te annuleren. ‘Ik heb net alles doorgestuurd mijnheer dus nu is het jammer genoeg te laat’. Typische voorbeelden van ‘one shot selling’ hadden vaak oudere mensen of mensen die totaal niet thuis waren in de materie als slachtoffer. Dit soort verkopers kan een explosieve groei van uw resultaat bewerkstelligen op zéér korte termijn, maar ze genereren hoofdzakelijk ontevreden klanten en ze berokkenen hierdoor onherroepelijke schade op middellange termijn. Hun praktijken hebben een aantal bedrijven zelfs de kop gekost omdat hun reputatie teveel schade had opgelopen door dergelijke verkoopstactieken. Tegenwoordig is de klant beter geïnformeerd, beter beschermd door de wetgeving en meer op z’n hoede. En terecht.

2. Enkel spreken over het product, nooit over het gebruik

Sommige verkopers beperken zich tot productkenmerken en vakjargon. En ze zijn er zich niet eens van bewust omdat ze al jaren in de sector meedraaien. Als de verkoper van bijvoorbeeld uw gsm operator aanbiedt om gratis een simswap te doen van uw nanosim omdat u naar de Iphone 6 bent overgestapt, bent u dan dadelijk mee? Of is het allemaal Chinees voor u? Spreek de taal van de klant. Hij of zij moet zich niet aanpassen, maar de verkoper wel. Ik heb geen verkoper meer nodig om me de kenmerken op te sommen van het product, die zie ik wel online, of op de technische fiche. Ik wil weten hoe dat in de praktijk werkt en de verkoper moet me overtuigen dat voor mijn gebruik, dit bepaalde apparaat ideaal is. Niet door een lijstje specs af te dreunen. Wat is anders de toegevoegde waarde van de verkoper, en bij uitbreiding de ganse fysieke winkel ten opzichte van e-commerce?

3. Liegen

Natuurlijk spreekt het voor zich dat een verkoper de sterkste troeven van zijn product in de spotlight gaat plaatsen, en hij zal ongetwijfeld ook vermijden om te spreken over dingen waarin de concurrentie beter is. Als verkoper ben je toch een ambassadeur van je merk en je gelooft in je eigen producten. Maar je eigen motivatie om te verkopen mag niet de bovenhand nemen op de realiteit. Hier is de gouden regel: eerlijkheid duurt het langst. Dingen beloven die je niet kan waarmaken of zelfs staalhard liegen jagen een klant voor altijd weg. Zo was ik een aantal jaar geleden wat modellen en condities aan het vergelijken toen mijn vrouw haar eerste firmawagen mocht bestellen in de categorie kleine middenklassers. In een Volkswagen concessie vroeg ik de verkoper wanneer het nieuwe model van de Polo uitkwam. De verkoper ontkende dat er voor de komende twee jaar een nieuw model zat aan te komen. Ik vertelde de jongeheer dat het nog voor dit jaar gepland was en dat ik hiervan prima op de hoogte was maar ik wilde gewoon weten in welke maand en of er een speciale ‘last edition’ kwam zoals de Golf Rabbit indertijd. Ging die jongen toch wel met mij in discussie en hij blééf staalhard ontkennen dat dit model op z’n laatste benen liep. Dat is dus liegen. Ofwel minder van uw eigen product kennen dan uw klant. Het is een Renault Clio geworden. Acht maanden later stond de nieuwe Polo in de showroom te blinken.

4. Men oogst wat men zaait

‘Klant is koning’ is een belegen gezegde geworden. Het klopt dat de klant kieskeuriger, mondiger en kritischer is geworden. En daarover zijn alle verkopers het eens. “Klanten zwaaien al met Test Aankoop nog voor ze iets gekocht hebben” hoor je vaker en vaker. Maar als je de klant vriendelijk en met respect behandeld, dan krijg je dit ook terug. Wie wordt er niet zenuwachtig van 2 verkoopsters die je straal negeren terwijl ze achter de toonbank druk aan het overleggen zijn over wie nu woensdag haar off-dag mag nemen want ze hebben allebei iets gepland met de kinderen. Dat kan allemaal best zijn, maar regel dit onderling in de stockruimte en niet tijdens je uren, voor de de klant z’n neus. Je krijgt bij een klant maar één keer de kans om een goede indruk te maken, en dat kan op elk moment zijn tijdens die 8 uur dat je winkel open is. Dus wanneer je in de winkel staat, dan ben je aan het werken en moet je professioneel zijn. Als je bij elk verkoopsgesprek vertrekt vanuit de intentie om de klant oprecht te helpen, dan zal de klant je daarvoor belonen.

5. Passief versus Pro-actief

Letterlijk half besprongen worden door een verkoper vanop het moment dat je een voet binnen zet. Of een chique boetiek waar het bordje ‘geen vrije toegang’ nog net ontbreekt maar de dame des huizes je -begeleid door een ijzige stilte- buiten kijkt als je durft te zeggen dat je maar aan het rondkijken bent. Het zijn dingen waar wij Vlamingen absoluut niet van houden, en ze weerhouden ons zelfs om binnen te gaan. Maar we mogen ook niet vervallen in andere extremen. Sommige verkopers lijken wel bang te zijn van klanten! Wandelende servicecenters die enkel antwoorden wanneer de klant een vraag stelt. Of die enkel een product gaan halen uit de stock indien dit letterlijk gevraagd wordt. Verkopers die in hun hele carrière nog nooit zelf naar een klant zijn toegestapt. Er zijn klanten die je zelf moét aanspreken, omdat ze dat nu eenmaal van jou (in jouw rol als verkoper) verwachten en omdat ze misschien hun vraag zelf niet durven stellen. Misschien kijken ze wat rond zonder te willen kopen maar door jouw deskundige uitleg en onverwachte demonstratie kopen ze toch. Het noemt pro-actieve klantbenadering.

Tenslotte wil ik nog iets meegeven. U weet waarschijnlijk dat klanten die een negatieve ervaring hadden in een winkel niet alleen voorgoed weg zijn. Ze gaan ook als ‘detractor’ functioneren. Detractors gaan met veel plezier aan vrienden en familie vertellen hoe slecht en barbaars ze behandeld werden in het betrokken winkelpunt en ze zullen niet aarzelen om er nog wat krachttermen tegenaan te gooien om het sensationale karakter van de feiten nog wat extra in de verf te zetten. Ze gaan er ook alles aan doen om ervoor te zorgen dat hun dierbaren niet ten prooi vallen aan dezelfde charlatans. En ze raden bijgevolg iedereen in hun brede kennissenkring aan om uw winkel en bij uitbreiding gans uw merk en al z’n producten te mijden als de pest. Als hij hiertoe de kans krijgt zal een detractor aan gemiddeld meer dan 10 personen met hand en tand gaan verdedigen waarom ze moeten wegblijven uit het door u uitgebate oord des verderfs. Een slechte verkoper kan dus op korte termijn immense schade berokkenen, en meestal zijn ze zelfs niet eens van slechte wil. Ze doen maar wat ze denken dat goed is. Zelfs al kan dat heel erg fout zijn…

De conclusie is kort maar zeer duidelijk: werken met professionele verkopers is van kapitaal belang voor een retailer. Zeker in 2015, waar uw concurrent zich niet enkel aan de overkant van de straat bevindt, maar ook op het scherm van de iPad.

Kim Ruysen