De bedrijfsbril

In een interview met het toonaangevende RetailDetail magazine poneert retailprofeet Doug Stephens het volgende over de toekomst van winkelmedewerkers:

 “…Dat kan je echter niet waarmaken met de huidige lage lonen en slechte werkomstandigheden in de sector. Gemotiveerde en toegewijde verkoopmedewerkers zijn heus wel mogelijk, maar niet op deze manier. Retailers zullen hun verkoopteam ofwel volledig moeten vervangen door technologie, en klanten zichzelf moeten laten bedienen, ofwel technologieën gaan inzetten om hoger gekwalificeerde medewerkers te ondersteunen. Het is dan aan deze medewerkers om persoonlijkheid, engagement en vakmanschap op de winkelvloer te brengen. De middenweg, waar het personeel in de winkels eigenlijk gewoon als robots werkt, zal ophouden te bestaan. Velen zullen trouwens effectief worden vervangen door robots, zelfs al in de nabije toekomst. Een studie van de universiteit van Oxford schat de kans dat winkelbedienden vervangen zullen worden door technologie op liefst 92% in de komende tien jaar.”

Hij heeft een punt natuurlijk. En in theorie lijken de oplossingen die hij voorstelt evident. Maar in de praktijk blijkt het niet zo simpel te zijn. Er moeten keuzes gemaakt worden. Je kan niet investeren in alles tegelijk, het is niet bepaald hoogconjunctuur in de sector. Het meest contradictorische is dat men het ééns is over één ding (en ik hoor het zowat overal tegenwoordig): “onze mensen maken het verschil, zonder hen zijn we niks”. Da’s een prima uitgangspunt, zij zijn inderdaad ook de enige overgebleven differentiator van het fysieke winkelpunt. Maar als je dan kijkt naar investeringen, dan wordt door diezelfde bedrijven het meest van al bespaard net op die superbelangrijke medewerkers om ruimte te creëren voor nieuwe winkelconcepten, ICT oplossingen, Marketing, enz… Vanuit het standpunt van een directie begrijp ik dat ook best. Je winkelpunten opnieuw inrichten kost geld. Een reclamespot moet gemaakt en betaald worden. Punt. Daar is geen grijze zone.

Medewerkers kan je echter beginnen bekijken door wat ik de ‘bedrijfsbril’ noem. Naarmate je langer in een bedrijf werkt, ga je naar je eigen mensen (en jezelf) beginnen kijken vanuit een ander perspectief. Stephen R. Covey noemt dit paradigma’s. Je gaat de realiteit zien rekening houdende met de praktische beperkingen en dusdanig ook milder gaan beoordelen. En dan is de conclusie al snel dat de mensen het wel zelf zullen oplossen. Een paar voorbeelden:

• Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat het verkoopteam in die winkel niet al te vriendelijk is, maar als ik naar de mooie omzetcijfers van vorige maand kijk dan zal dat nog wel best meevallen, niet?
• Onze district managers laten eigenlijk teveel steken vallen maar gezien de voorwaarden en omstandigheden waarin ze hun job doen mogen we eigenlijk niet klagen.
• Onze verkopers zijn niet perfect maar ze doen hun best! Bij de concurrentie moet je maar eens gaan kijken, die zijn véél slechter!

Klinkt herkenbaar? De lijn tussen realistisch omgaan met de situatie enerzijds en je ogen sluiten voor je eigen tekortkomingen anderzijds wordt soms flinterdun. Als de balans naar de verkeerde kant omslaat dan ben je een vogel voor de kat. De klant straft dergelijke arrogantie tegenwoordig meedogenloos af. Het is daarom aan te raden om even aan introspectie te doen, en dan liefst gebaseerd op degelijk onderzoek zowel bij externe als interne klanten. Als retailer moet je zelf durven en willen geloven in het potentieel van je medewerkers. Want hoe langer je in de business zit, hoe meer je onbewust door die bewuste bedrijfsbril begint te kijken waarop een ‘rekening houdende met’ filter staat.

Er zijn 3 vragen waarop u het antwoord moet kennen:

• Hoe sterk is de ‘bedrijfsbril’ waardoor we zelf naar onze mensen kijken, en hoe kijkt de klant naar ons? Hoe ver liggen beide uit elkaar?
• Weten onze mensen eigenlijk wel wat we van hen verwachten? Weten we het zelf en is iedereen het ermee eens?
• Beschikt iedereen over de nodige informatie en middelen om zijn of haar taken behoorlijk uit te voeren?

Het antwoord kan zeer confronterend zijn. Maar veranderingen vragen van je medewerkers zonder bovenstaande punten aan te pakken zijn gedoemd om te mislukken. Er zijn allicht verschillende en complexe redenen die u in deze situatie hebben gebracht. Het goede nieuws is dat België minder snel verandert dan vele andere landen. Actie ondernemen is nu echter hoogdringend, anders gaat Doug Stephens sneller dan u denkt alsnog gelijk krijgen.

Kim Ruysen